厦门同安区联合调处 成功化解上百人群体投诉

楼盘“魔镜”纠纷导致近两百名业主集体投诉信访，厦门市同安区市场监管局与同安区人民法院果断启动“消费纠纷诉调对接一体化调处”机制，成功化解该起群体投诉事件。

今年5月起，同安区市场监管局接到上百名业主反映某楼盘在售房时现场宣传并承诺赠送魔镜系统（一款可实现可视对讲、音乐播放等多功能智能门禁系统），后续却毁约不送，要求查处。经过一个月的调查取证，执法人员发现购房合同上双方并无就“魔镜”赠送问题进行约定，业主也未能提供赠送凭证，只有与销售人员的微信聊天记录中提及“魔镜”相关事宜，唯一能证明“魔镜”存在过的照片和视频缺少拍摄时间和对象，证据缺乏关联性。双方对“魔镜”是什么、投诉人是否是赠送对象等问题各执一词，调查进展一时陷入僵局。业主遂接连投诉信访，反映件从24件暴增至451件。

面对严峻态势，同安区市场监管局与区人民法院果断启动“消费纠纷诉调对接一体化调处”机制。这一机制系同安区消保委、同安区市场监管局与同安区人民法院等部门共建共享，通过在市场监管局设立消费纠纷一体化调处中心，整合各方优势资源，联合展开调解工作。

针对魔镜纠纷，调处中心先后三次召开联合调解会，向业主和房地产公司分析“魔镜”案情调查情况，解释相关法律法规，进行诉讼预判评估和诉讼相关法律风险提示，并由法官提示业主司法诉讼成本，引导业主树立合理的补偿期望值。同时，为方便业主提供材料，调处中心充分利用休息时间，连续12天在祥平市场监管所组织现场接诉，成功引导183位业主与该楼盘开发商签订调解协议并由法院高效出具司法确认，保障协议强制执行力。

据悉，该楼盘“魔镜”纠纷事件是调处机制建设以来，调处中心首次成功化解的上百人群体投诉，为183位业主争取到15万元的补偿费。“市场监督管理局是个办实事的部门”“服务很好，这才是有担当的政府机关”“有责任感的衙门”……业主们在其自行组建的维权群内纷纷为市场监管部门的处理人员和处置工作点赞。

今年以来，为进一步满足群众多元、高效、便捷的纠纷解决需求，切实维护广大消费者的合法权益，同安区市场监管局积极与区人民法院探索建立新形势下的“诉调对接”工作机制，并设立消费纠纷一体化调处中心，将“诉”的权威性、“调”的便利性、“化”的非对抗性、“解”的灵活性结合起来，搭建行政调解与司法确认“零距离”通道。此举不仅有效降低了消费者的维权成本，还缩短了纠纷解决的时间周期，切实将纠纷止于诉前、解于源头。（章晓婉 苏贵法）